Nêu những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng và đưa ra những giải pháp khắc phục - Minh họa bằng các tình huống thực tiễn

I. KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

1. Mục đích và tầm quan trọng của hoạt động tiếp xúc khách hàng

Tiếp xúc khách hàng là một bước quan trọng trong hoạt động tư vấn pháp luật, để việc tư vấn pháp luật diễn ra thuận lợi thì trước hết việc tiếp xúc khách hàng của người tư vấn viên cũng diễn ra thuận lợi, không gặp sai sót. Bởi mục đích của việc tư vấn khách hàng là định hướng cho sự phát triển mối quan hệ hợp tác với khách hàng, tạo ấn tượng đầu tiên để khách hàng có quyết định cuối cùng là có ký kết hợp đồng tư vấn pháp luật hay không, cũng như nắm bắt được sự việc, thu thập thông tin bước đầu của khách hàng để đảm bảo việc tư vấn pháp luật được thuận lợi.

2. Các bước khi tiếp xúc khách hàng

Với bất kì một khách hàng nào khi tìm đến người tư vấn họ đều mong muốn thông qua quá trình tư vấn với người tư vấn quyền và lợi ích của họ được bảo vệ một cách hợp pháp. Để nắm bắt những yêu cầu của khách hàng, giai đoạn đầu tiên của người tư vấn là tiếp xúc khách hàng. Khi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn cần phải xác định rõ được mục đích mình cần đạt được trong buổi trao đổi đó là những gì, để từ đó dự tính trước được cho mình cách làm việc hiệu quả nhất. Có nhiều cách để lấy thông tin từ khách hàng, trước khi có một buổi gặp trực tiếp để làm việc với khách hàng, người tư vấn cần hướng dẫn khách hàng chuẩn bị các tài liệu cần thiết liên quan đến công việc để khách hàng có thể chuẩn bị trước những tài liệu này, tránh mất thời gian cho cả người tư vấn và khách hàng.

a)Chuẩn bị

Việc chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của buổi tiếp xúc khách hàng. Một buổi làm việc được chuẩn bị tốt không những tạo được cho người tư vấn tâm lý tự tin khi làm việc mà còn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Để chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng người tư vấn cần: chuẩn bị về văn phòng; tài liệu thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ chức nơi người tư vẫn đang làm việc; xác định mục đích của khách hàng khi đến làm việc với người tư vấn; tra cứu, đọc lại, cập nhật và tra cứu hiệu lực các văn bản quy phạm pháp luật và các văn bản, tài liệu khác liên quan đến yêu cầu của khách hàng, kiểm tra thông tin về vụ việc và khách hàng; chuẩn bị bảng hỏi dự kiến sẽ áp dụng với khách hàng; chuẩn bị các biểu mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý, chuẩn bị một số chủ đề tạo mỗi trường giao tiếp, chuẩn bị về nhân sự; chuẩn bị về trang phục…

b)Tiếp xúc khách hàng

Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, không dễ gì khách hàng có thể ngay lập tức cởi mở, ngay lập tức đi thẳng vào trình bày vụ việc với người tư vấn. Vì vậy, người tư vấn cần tạo ra một không khí giao tiếp hợp lý đủ để khách hàng có thể thấy phần nào đó thoải mái để trao đổi về vụ việc của mình. Người tư vấn có thể giới thiệu với khách hàng một số thông tin về cá nhân, các đồng nghiệp và đề nghị khách hàng cung cấp thông tin; có thể nói về những chủ đề về thời tiết, giao thông và những câu hỏi về sức khỏe, lộ trình chuyến đi của khách hàng để tạo môi trường giao tiếp. Trong bước này người tư vấn cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin về vụ việc và bảo mật thông tin về khách hàng khi người tư vấn tiếp nhận thông tin, khiến cho người tư vấn khách hàng có thể yên tâm nói ra những thông tin mà có thể khách hàng không chia sẻ với những người thân thiết của mình.Đồng thời thông báo cho khách hàng diễn biến của buổi tiếp xúc khách hàng, tổng thời gian dự kiến làm việc với khách hàng sẽ giúp khách hàng hình dung ra kế hoạch của buổi làm việc và sử dụng thời gian một cách hiệu quả nhất.Sau khi tìm hiểu được các thông tin từ phía khách hàng, người tư vấn chốt lại các yêu cầu của khách hàng mong muốn được tư vấn, có thể đưa ra những nhận định khái quát về vấn đề của khách hàng nhằm tiến tới kí kết hợp đồng tư vấn với khách hàng.

II. NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI THỰC HIỆN TƯ VẤN PHÁP LUẬT KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC VÀ VÍ DỤ MINH HỌA.

1. Những sai sót thường gặp phải của người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách hàng

Khi tiếp xúc khách hàng, người tư vấn có thể có những sai sót khi tiếp xúc khách hàng như : có trường hợp người tư vấn chứng tỏ mình là người hiểu biết pháp luật, giải đáp thắc mắc của khách hàng cụ thể, chi tiết. Có người tư vấn trong giai đoạn này lại đưa ngay ra giải pháp trả lời vì như vậy rất có thể sẽ làm sai lệch nội dung vụ việc theo chiều hướng khác hoặc khi khách hàng mới đưa ra vấn đề đã vội kết luận mà chưa xem xét hết tất cả tài liệu mà khách hàng đưa đến.

Việc người tư vấn phải giữ gìn bí mật đối với các thông tin của khách hàng, đây không chỉ là trách nhiệm mà còn chính là đạo đức của người tư vấn nhưng một số trường hợp vì lợi ích cá nhân mà người tư vấn đã không làm được điều đó.Khi tiếp xúc với khách hàng khó tính, người tư vấn phải có thái độ thô lỗ, không kiềm chế cảm xúc và đặc biệt không biết trấn an cho khách hàng trong trường hợp khách hàng có dấu hiệu mất bình tĩnh.

Người tư vấn chưa nắm bắt được những bất an của khách hàng, chưa thể hiện được sự nhiệt tình, lịch sự của người tư vấn và quá vồ vập với yêu cầu của khách hàng, làm cho cuôc tư vấn không đươc thành công ngay ở giai đoạn đầu tiên này.

Có trường hợp người tư vấn tỏ thái độ không bằng lòng đối với những khách hàng có thái độ nóng tính. Không tìm hiểu kĩ vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc. Chưa đưa ra được những câu hỏi để tìm hiểu vụ việc khai thác các thông tin từ khách hàng để giải quyết vấn đề mà khách hàng cần tư vấn. Chưa tìm được hết các tài liệu thông tin từ phía khách hàng.

Có trường hợp người tư vấn ngay ở giai đoạn đầu này khi tư vấn khi tìm hiểu nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng đã nêu hết tất cả các cách thức và phương pháp cho khách hàng nên đã làm cho lợi ích của mình bị thiệt.

2. Giải pháp khắc phục và ví dụ minh họa

Khi tiếp xúc với khách hàng, người tư vấn phải có thái độ điềm tĩnh, cởi mở, chân tình và đặc biệt biết trấn an cho khách hàng trong trường hợp khách hàng có dấu hiệu mất bình tĩnh. Kỹ năng này đòi hỏi ở người tư vấn nhiều đức tính, tố chất đặc biệt trong việc đặt ra các câu hỏi để tìm hiểu sự việc và sắp xếp các câu trả lời của khách hàng theo một trình tự logic. Người tư vấn cần phải biết khách hàng của mình đến yêu cầu mình giúp đỡ vấn đề gì? nội dung vụ việc ra sao? các vấn đề vướng mắc….Qua giai đoạn này, người tư vấn có thể tìm hiều và sàng lọc các thông tin liên quan đến vụ việc một cách công bằng và khách quan, đồng thời loại bỏ các yếu tố chứa đựng sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Ví dụ như khi khách hàng đến tư vấn về một vụ tranh chấp đất đai với người hàng xóm của mình, người hàng xóm đã có những hành vi khiến cho hai nhà to tiếng, khi kể lại sự việc khiến cho khách hàng vô cùng bức bối, điều đó làm cho khách hàng cáu gắt với cả người tư vấn. Lúc này, người tư vấn nên giữ thái độ điềm tĩnh, trấn an khách hàng, nói những lời khiến cho khách hàng yên tâm, hoặc có thể tạm thời dừng lại để khách hàng có thể trấn án lại tâm lí của mình trước khi tiếp tục.

Hoạt động kế tiếp của người tư vấn là hướng dẫn, đề nghị khách hàng cung cấp các chứng cứ, hồ sơ, tài liệu về những vấn đề có liên quan đến vụ việc để tìm hiểu nghiên cứu. Trong giai đoạn này, điều mà người tư vấn nên tránh là đưa ngay ra giải pháp trả lời vì như vậy rất có thể sẽ làm sai lệch nội dung vụ việc theo chiều hướng khác. Ví dụ, khi người khách hàng đến tư vấn vụ tranh chấp đất đai trên, sau khi nghe người khách hàng kể lại, người tư vấn không nên đưa ra những nhận định vội vàng về vụ việc đó, vì khi kể lại, khách hàng có thể đưa ra những thông tin có lợi cho mình, điều này có thể ảnh hưởng đến kết quả sau này, do đó, người tư vấn chỉ nên đưa ra những thông tin khái quát từ những gì khách hàng đã đưa ra. Hoặc trong trường hợp khách hàng đưa đúng thông tin, và yêu cầu người tư vấn đưa ra cách giải quyết, thì người tư vấn cũng không nên tư vấn quá chi tiết cụ thể, mà chỉ nên tư vấn khái quát về vấn đề đó.

Một số vấn đề khác trong hoạt động tư vấn: Đối với khách hàng, người tư vấn nên:

– Tỏ ra là người có đầu óc kinh doanh và thực tế, trả lời các câu hỏi cụ thể chứ không phải những câu hỏi mà luật sư thích trả lời cho khách hàng;

– Đưa ra lời tư vấn tích cực, chủ động, nắm bắt đúng thời cơ và vì lợi ích của khách hàng;

– Cư xử lịch thiệp và tỏ ra có hứng thú khi thực hiện tư vấn giúp khách hàng;

– Luôn là người tận tụy với công việc, phúc đáp kịp thời các bức thư, bức điện, fax và bảo đảm rằng khách hàng lúc nào cũng có thể tìm đến luật sư nếu cần;

– Một trong những điểm khách hàng nước ngoài hay để ý là tên và địa chỉ của họ có được sử dụng đúng hay không, đừng bao giờ viết sai tên của khách hàng mình. Việc soạn thảo các thư từ giao dịch cũng phải được chú trọng đến truyền thống và văn hóa của nước mà khách hàng của bạn mang quốc tịch.

Tham khảo thêm:

Công ty Luật LVN - Địa chỉ: Số 16B Nguyễn Thái Học, Yết Kiêu, Hà Đông, Hà Nội, Việt Nam